Active expectation management in chatbot conversations
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Autor:innen
Haupt, Martin
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
2021
Typ der Arbeit
Studiengang
Sammlung
Typ
04B - Beitrag Konferenzschrift
Herausgeber:innen
Herausgeber:in (Körperschaft)
Betreuer:in
Übergeordnetes Werk
Something Different. ANZMAC 2021, Conference Proceedings
Themenheft
DOI der Originalpublikation
Link
Reihe / Serie
Reihennummer
Jahrgang / Band
Ausgabe / Nummer
Seiten / Dauer
Patentnummer
Verlag / Herausgebende Institution
University of Melbourne
Verlagsort / Veranstaltungsort
Melbourne
Auflage
Version
Programmiersprache
Abtretungsempfänger:in
Praxispartner:in/Auftraggeber:in
Zusammenfassung
Chatbots have gained strong popularity in customer service, although users regularly experience unsatisfactory interactions and service failures, often due to highly exaggerated performance expectations. As a viable option, firms might therefore consider using ‘active expectations management’ by describing chatbot limitations. However, the question remains whether this strategy has a positive or negative impact on customer satisfaction and reuse intentions. Drawing on expectancy violation theory and the computers are social actors (CASA) paradigm, we empirically examine the effects of different expectation management strategies on user satisfaction and reuse intention. The results of a between-subjects experiment (n = 346) demonstrate that expectation management is an effective strategy to at least partly recover the failure. Furthermore, we show that different message types (i.e., ‘adapt’ vs. ‘understand’) have differential effects, whereas message positioning was found to be irrelevant. Our results enrich the service and chatbot literature and give managerial guidance for successful chatbot design.
Schlagwörter
Fachgebiet (DDC)
330 - Wirtschaft
Veranstaltung
ANZMAC 'Something Different'
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
29.11.2021
Enddatum der Konferenz
01.12.2021
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
Sprache
Englisch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Nein
Publikationsstatus
Veröffentlicht
Begutachtung
Peer-Review der ganzen Publikation
Open Access-Status
Closed
Lizenz
Zitation
HAUPT, Martin und Anna ROZUMOWSKI, 2021. Active expectation management in chatbot conversations. In: Liliana L. BOVE, Simon J. BELL und Abraham HITO (Hrsg.), Something Different. ANZMAC 2021, Conference Proceedings. Melbourne: University of Melbourne. 2021. Verfügbar unter: https://irf.fhnw.ch/handle/11654/43365