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dc.contributor.advisorNippel, Michel Yves
dc.contributor.authorBeyeler, Alexandra
dc.contributor.otherFirma: Institut für Finance| Kontakt: Josef Marbacher| PLZ/ Ort: Brugg
dc.date.accessioned2015-09-02T07:29:18Z
dc.date.available2015-09-02T07:29:18Z
dc.date.issued2013
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11654/4385
dc.identifier.urihttp://dx.doi.org/10.26041/fhnw-2305
dc.description.abstractUm Versicherungsgesellschaften Empfehlungen zum Outsourcing von Kundenservice-Leistungen im Bereich Schaden geben zu können, werden Erfahrungswerte zur Auslagerung von Serviceleistungen analysiert und anhand der Erkenntnisse Varianten zum wirtschaftlichen Einsatz externer Call-Agents erarbeitet. (Beitrag ist nur für FHNW Mitarbeitende sichtbar)
dc.language.isode_CH
dc.accessRightsAnonymous
dc.subjectVersicherung
dc.subjectKundenservice
dc.subjectÜberlasttelefonie
dc.subject.ddc330 - Wirtschaft
dc.subject.ddc650 - Management
dc.titleNeukonzipierung der Überlasttelefonie im KSCS Kosten vs. Kundenfreundlichkeit
dc.type11 - Studentische Arbeit
dc.audienceSonstige
fhnw.StudentsWorkTypeBachelor
fhnw.publicationStateUnveröffentlicht
fhnw.ReviewTypeKein Peer Review
fhnw.InventedHereYes
fhnw.ConfidentLevelStaff
fhnw.leadUm Versicherungsgesellschaften Empfehlungen zum Outsourcing von Kundenservice-Leistungen im Bereich Schaden geben zu können, werden Erfahrungswerte zur Auslagerung von Serviceleistungen analysiert und anhand der Erkenntnisse Varianten zum wirtschaftlichen Einsatz externer Call-Agents erarbeitet.
fhnw.initialPositionUm mehr Kundenorientierung, aber auch mehr Prozessorientierung zu erreichen, hat sich eine schweizerische Versicherungsgesellschaft zum Aufbau eines zentralen Kundenservice-Centers entschieden. Um die Telefonie auch in Spitzenzeiten abdecken zu können, wurde die Zusammenarbeit mit einem externen Callcenter eingegangen. Wegen anfänglicher Rekrutierungsschwierigkeiten wurden die externen Call-Agents übermässig eingesetzt und die Kosten explodierten. Ausserdem wurden Stimmen innerhalb des Unternehmens laut, die die Arbeitsqualität der externen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anzweifelten.
fhnw.procedureDie Problemstellung wurde nach der Projektmethodik Lean Six Sigma bearbeitet. In einem ersten Schritt werden im Sinne einer Definitionsphase die wichtigsten Begriffe zu den Themen Versicherung und Callcenter abgegrenzt sowie die Organisation, Strategie und die Eckdaten der analysierten Gesellschaft und ihrem Kundenservice-Center dargelegt. Anhand der darauffolgenden Messung und Analyse der Zusammenarbeit hinsichtlich Qualität und Kosten sowie einer SWOT-Analyse zum gewählten Modell werden zum Abschluss Varianten erarbeitet und Empfehlungen zur weiteren Zusammenarbeit abgegeben.
fhnw.resultsDie Analyse der Zusammenarbeit hat gezeigt, dass die Agents des externen Dienstleisters hinsichtlich Qualität in der Aufnahme von Fällen mit geringer Komplexität auf dem Level der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind. Mit steigender Komplexität nehmen jedoch sowohl Fehler in der Schadenaufnahme, als auch die durchschnittlichen Schadenzahlungen zu. Hinzu kommt, dass die Personalkosten für die externen Agents bei genauer Betrachtung höher sind als die der eigenen. Auch die Ergebnisse hinsichtlich Konformität mit der Strategie der Versicherungsgesellschaft und den in diesem Zusammenhang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vereinbarten Ziele sprechen nicht für eine Zusammenarbeit. Da das Kundenservice-Center ausserdem die wichtigste Schnittstelle zu Kundinnen und Kunden im Schadenfall darstellt und durch eine kompetente Betreuung die Wiederkaufsabsichten drastisch erhöhen kann, sollte hier unbedingt entsprechend in eigene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investiert werden. Hier ist empfehlenswert, eine Hybridgruppe von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sogenannte Swinging Agents, aufzubauen, die je nach Bedarf unterschiedlich eingesetzt werden können.
fhnw.IsStudentsWorkYes


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