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dc.contributor.advisorRingier, Mark
dc.contributor.authorCerkini, Rrap
dc.contributor.authorRexhepi, Fisnik
dc.contributor.otherGemeinde Birsfelden|Martin Schürmann|Birsfelden
dc.date.accessioned2015-11-04T14:32:00Z
dc.date.available2015-11-04T14:32:00Z
dc.date.issued2015
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11654/10956
dc.description.abstractDie Messung der Kundenzufriedenheit für kommunale Dienstleistungen generiert für verschiedene Parteien einen Mehrwert. Die Gemeinde erhält Feedback und die Einwohnerinnen und Einwohner erhalten die Chance Feedback geben zu können.
dc.language.isode_CH
dc.subjectKundenzufriedenheit
dc.subjectkommunal
dc.subjectDienstleistungen
dc.subject.ddc330 - Wirtschaft
dc.subject.ddc659 - Werbung & Public Releations (PR)
dc.titleMessung der Kundenzufriedenheit für kommunale Dienstleistungen (Gemeinde Birsfelden)
dc.type11 - Studentische Arbeit
dc.spatialBasel
dc.audienceSonstige
fhnw.StudentsWorkTypeBachelor
fhnw.publicationStateUnveröffentlicht
fhnw.ReviewTypeKein Peer Review
fhnw.InventedHereYes
fhnw.ConfidentLevelAnonymous
fhnw.leadDie Messung der Kundenzufriedenheit für kommunale Dienstleistungen generiert für verschiedene Parteien einen Mehrwert. Die Gemeinde erhält Feedback und die Einwohnerinnen und Einwohner erhalten die Chance Feedback geben zu können.
fhnw.initialPositionDie Gemeinde Birsfelden hat sich im Rahmen des Integrierten Aufgaben- und Finanzplans (IAFP) dazu verpflichtet eine bestimmte Kundenzufriedenheit zu erreichen. In einer Skala von 1-5 sollte die Zufriedenheit zu 75 Prozent mindestens 3 betragen. Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, respektive deren Messung, gab es zuvor weder ein Konzept noch Erfahrungswerte. Diese Arbeit ist eine Ersterhebung und soll der Gemeinde als Grundlage für zukünftige Messungen dienen.
fhnw.procedureAls erstes wurde eine Sekundärforschung durchgeführt. Literatur zu den Themen Marktforschung, Kundenzufriedenheit und Public Marketing waren in verschiedenen Bibliotheken erhältlich. Die Schwierigkeit bestand darin, die richtige und für die Arbeit nützliche Literatur auszusuchen. Als weitere Informationsquellen der Sekundärforschung dienten Broschüren der Gemeinde Birsfelden, das IAFP Handbuch und der Infopoint der Gemeinde. Als zweites wurde eine Primärforschung mit Hilfe verschiedener selbstentworfener Befragungsinstrumente durchgeführt.
fhnw.resultsAnhand dieser Arbeit, den gewonnen Daten sowie den Empfehlungen wurde der Gemeinde Birsfelden ein Grundstein für zukünftige Zufriedenheitsanalysen gelegt. Verschiedene Wege eine solche Analyse durchzuführen sind getestet worden, weitere Wege wurden analysiert und in dieser Arbeit festgehalten. Stets wurden dabei die Kosten und die Durchführbarkeit im Auge behalten. Die in dieser Arbeit formulierten quantitativen Ziele konnten nicht vollumfänglich erreicht werden. Die qualitativen Aspekte und vor allem die Zufriedenheit der Gemeindeeinwohnerinnen und Gemeindeeinwohner konnte aber erfolgreich eruiert werden. Die vorgeschlagenen und erprobten Marktforschungsinstrumente sind kostengünstig und nun auch in Zukunft durch die Gemeindeverwaltung handhabbar.
fhnw.IsStudentsWorkYes


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