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dc.contributor.advisorErgenzinger, Rudolf
dc.contributor.authorRuch, Fabienne
dc.contributor.otherFirma: Microsoft Schweiz| Kontakt: | PLZ/ Ort: 8304 Wallisellen
dc.date.accessioned2015-09-02T07:30:43Z
dc.date.available2015-09-02T07:30:43Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11654/4545
dc.identifier.urihttp://dx.doi.org/10.26041/fhnw-2433
dc.description.abstractMetall Service Menziken ist in der Schweiz das führende Multi-Metal-Service-Center und zeichnet sich durch einen Service, der begeistert aus. Die Kundenzufriedenheitsmessung 2014 stellt den Service, der begeistert auf den Prüfstand. (Beitrag ist nur für FHNW Mitarbeitende sichtbar)
dc.language.isode_CH
dc.accessRightsAnonymous
dc.subjectKundenzufriedenheitsmessung
dc.subjectBedürfnisabfrage
dc.subjectKundenbefragung
dc.subject.ddc330 - Wirtschaft
dc.subject.ddc659 - Werbung & Public Releations (PR)
dc.titleMetall Service Menziken: Kundenzufriedenheitsmessung 2014 Der 'Service, der begeistert' auf dem Prüfstand
dc.type11 - Studentische Arbeit
dc.audienceSonstige
fhnw.StudentsWorkTypeBachelor
fhnw.publicationStateUnveröffentlicht
fhnw.ReviewTypeKein Peer Review
fhnw.InventedHereYes
fhnw.ConfidentLevelStaff
fhnw.leadMetall Service Menziken ist in der Schweiz das führende Multi-Metal-Service-Center und zeichnet sich durch einen Service, der begeistert aus. Die Kundenzufriedenheitsmessung 2014 stellt den Service, der begeistert auf den Prüfstand.
fhnw.initialPositionDa die Produkte im Metallhandel nahezu austauschbar sind und höchste Qualität vorausgesetzt wird, differenziert Metall Service Menziken sich mitunter durch einen erstklassigen Service. Der Service hat eine maximale Kundenzufriedenheit zum Ziel. Nur aufgrund von hoher Zufriedenheit und vielfältiger Bedürfnisbefriedigung ist eine langfristige Existenz im Metallhandel möglich. Kundenbedürfnisse verändern sich im Laufe der Zeit und nur wachsame Unternehmen können flexibel agieren, um aktuelle Erwartungen erfolgreich zu erfüllen.
fhnw.procedureDie Kundenzufriedenheitsmessung 2014 wurde anhand der Bedürfnisse von Metall Service Menziken konzipiert und online versandt. Es bestand das Ziel, möglichst viele Antworten zu generieren. Der Anreiz zur Teilnahme wurde mit einem Incentive ergänzt. Die analysierten Rückmeldungen ermöglichten die Einschätzung der Zufriedenheit der Kunden und zeigten Chancen zur Verbesserung auf. Um die Selbstwahrnehmung mit dem Fremdbild vergleichen zu können, wurde die ange-passte Umfrage auch bei den Mitarbeitenden von Metall Service Menziken durchgeführt.
fhnw.resultsDie Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung zeigte ein grundsätzlich zufriedenes Fremdbild mit Hinweisen und Chancen zur Verbesserung. Die Zufriedenheit mit der Gesamtleistung von Metall Service Menziken konnte auf hohem Niveau gehalten werden. Im Vergleich zu Mitbewerbenden sind die Leistungen immer mehr vergleichbar. Die Differenzierung wird immer anspruchsvoller und die Konkurrenz schläft nicht. Um Kunden ununterbrochen zufriedenzustellen oder sogar zu begeis-tern, muss das Serviceniveau nicht nur gehalten, sondern kontinuierlich verbessert werden. Hierzu sorgt die Bedürfnisabfrage der Kundenzufriedenheitsmessung für ein umfassendes Bild an noch nicht erfüllten Bedürfnissen. Aus den Bedürfnissen wurden Implikationen für Metall Service Menziken abgeleitet. Der Vergleich von Eigen- und Fremdbild offenbarte spannende Einschätzungen. Die Mitarbeitenden von Metall Service Menziken sind kritisch in der Selbsteinschätzung. Im Vergleich zu Mitbewerbenden ist hingegen von Selbstüberschätzung die Rede. Die Kundenzufriedenheitsmessung verhilft Metall Service Menziken Chancen zum Erfolg.
fhnw.IsStudentsWorkYes


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