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dc.contributor.advisorWüthrich, Ernst
dc.contributor.authorCiliberto, Vanessa
dc.contributor.authorRodriguez, Silvia
dc.contributor.otherFirma: ABB Schweiz AG| Kontakt: Lars Maedje| PLZ/ Ort: 5600 Lenzburg
dc.date.accessioned2015-09-02T07:31:47Z
dc.date.available2015-09-02T07:31:47Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11654/4660
dc.description.abstractAufgrund der hohen Diebstahlrate und des Vandalismus in den 90er Jahren entstand das politische Bedürfnis nach bewachten Veloparkplätzen an zentralen Standorten. Ebenfalls hat sich, in den letzten Jahren, die Nachfrage nach Velodienstleistungen erhöht (vgl. Forum Velostation Schweiz). (Beitrag ist nur für FHNW Mitarbeitende sichtbar)
dc.language.isode_CH
dc.accessRightsAnonymous
dc.subjectKundenbefragung
dc.subjectMystery Shopping
dc.subjectKundenzufriedenheit
dc.subjectIST-Analyse
dc.subject.ddc330 - Wirtschaft
dc.subject.ddc659 - Werbung & Public Releations (PR)
dc.titleMystery Shopping und Kundenbefragung für die Velostation Bern
dc.type11 - Studentische Arbeit
dc.audienceSonstige
fhnw.StudentsWorkTypeBachelor
fhnw.publicationStateUnveröffentlicht
fhnw.ReviewTypeKein Peer Review
fhnw.InventedHereYes
fhnw.ConfidentLevelStaff
fhnw.leadAufgrund der hohen Diebstahlrate und des Vandalismus in den 90er Jahren entstand das politische Bedürfnis nach bewachten Veloparkplätzen an zentralen Standorten. Ebenfalls hat sich, in den letzten Jahren, die Nachfrage nach Velodienstleistungen erhöht (vgl. Forum Velostation Schweiz).
fhnw.initialPositionDie Velostationen in Bern bieten heute hochwertige Abstellmöglichkeiten an gut erreichbaren und zentralen Standorten an. Videoüberwachungen vor Ort gewährleisten Sicherheit zu jeder Tageszeit. Die Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen elementar. Die Velostation Bern hat dies erkannt und möchte ihre Kundenzufriedenheit fortlaufend verbessern. Nebst dem effizienten Abstellen von Velos, werden zusätzlich Schliessfächer für die Veloausrüstung, Velovermietung und Veloreparatur angeboten (vgl. Bern, o.J.).
fhnw.procedureDiese Bachelor Thesis wird in verschiedene Aufgabenbereiche unterteilt. Der erste Teil befasst sich mit der IST- Situationsanalyse des Unternehmens Velostation Bern. Das Ziel dieser Methode ist die Bestandsaufnahme kommunikationsrelevanter Sachverhalte, um Chancen/Risiken und Stärken/Schwächen einer Unternehmung aufzudecken (vgl. Bruhn, 2009, S.116). Nach der vollumfänglichen Analyse des Unternehmens, wird eine Kundenbefragung durchgeführt. Zum Schluss werden in dieser Bachelorarbeit mehrere Mystery Shoppings durchgeführt, analysiert und Verbesserungsvorschläge erarbeitet.
fhnw.resultsDie Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit ein elementarer Erfolgfaktor eines jeden Unternehmens. Gemäss Auswertungen dieser Bachelor Thesis kann die Kundenzufriedenheit in den Velostationen Bern zurzeit als gut befunden werden. Anhand der erurierten Ergebnisse der durchgeführten Mystery Shoppings und Kundenbefragungen, wurden diverse Massnahmen für die Velostationen Bern generiert. Diese dienen in erster Linie dem Zweck die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und so eine langfristige Kundenbindung zu schaffen. Nach diesen ersten durchgeführten Kundezufriedenheitsanalysen ist es wichtig, dass die Velostationen die Qualität ihrer Dienstleistungen laufend überprüfen. So kann einerseits die Effektivität bereits durchgeführter Verbesserungsmassnahmen kontrolliert und andererseit neue Lücken aufgedeckt werden. Ausserdem kann sich eine laufende Qualitätskontrolle motivierend auf die Mitarbeitenden auswirken, da so ihre erzielten Fortschritte ersichtlich werden.
fhnw.IsStudentsWorkYes


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