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dc.contributor.advisorGreiwe, Stephanie
dc.contributor.authorHerrmann, Michael
dc.contributor.authorLiechti, Fabian
dc.contributor.authorStojanovic, Igor
dc.contributor.authorZellweger, Tobias
dc.contributor.otherFirma: Sportcenter Kappel und Sportcenter Bluepoint, Uster| Kontakt: Hans Ehrbar| PLZ/ Ort: 4616 Kappel und 8610 Uster
dc.date.accessioned2015-09-02T07:33:39Z
dc.date.available2015-09-02T07:33:39Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11654/4862
dc.identifier.urihttp://dx.doi.org/10.26041/fhnw-2673
dc.description.abstractDie Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Dienstleistungssektors. Kantonale Auslgeichskassen stehen in einem starken Konkurrenzkampf zu Verbandskassen. Um diesem Wettbewerb standhalten zu können, muss man sich eine stabile Position im Markt sichern. (Beitrag ist nur für FHNW Mitarbeitende sichtbar)
dc.language.isode_CH
dc.accessRightsAnonymous
dc.subjectKundenzufriedenheit
dc.subjectinterne und externe Umfrage
dc.subjectgrafische Darstellung
dc.subject.ddc330 - Wirtschaft
dc.subject.ddc659 - Werbung & Public Releations (PR)
dc.titleKundenzufriedenheit 2013 Ausgleichskasse des Kantons Solothurn AKSO
dc.type11 - Studentische Arbeit
dc.audienceSonstige
fhnw.StudentsWorkTypeSemesterarbeit
fhnw.publicationStateUnveröffentlicht
fhnw.ReviewTypeKein Peer Review
fhnw.InventedHereYes
fhnw.ConfidentLevelStaff
fhnw.leadDie Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Dienstleistungssektors. Kantonale Auslgeichskassen stehen in einem starken Konkurrenzkampf zu Verbandskassen. Um diesem Wettbewerb standhalten zu können, muss man sich eine stabile Position im Markt sichern.
fhnw.initialPositionDie Ausgleichskasse des Kantons Solothurn AKSO hat die Projektgruppe damit beauftragt, eine Kundenzufriedenheitsumfrage bei ihren A- und B-Kunden durchzuführen. Obwohl es sich um eine öffentlich-rechtliche Unternehmung handelt, ist die AKSO einem starken Konkurrenzkampf ausgesetzt. Da man sich nur mit den Dienstleistungen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit differenzieren kann, muss diese stetig analysiert und verbessert werden.
fhnw.procedureDie Kundenzufriedenheitsumfrage wurde auf Basis einer ähnlichen Umfrage aus dem Jahr 2009 erstellt. Dabei wurden Fragen zu den Bereichen Webseite und PartnerWeb ergänzt. Die Umfrage aus dem Jahr 2009 sollte als Vergleich dienen. Zusätzlich wurde eine interne Selbsteinschätzung bei den Mitarbeitenden der AKSO durchgeführt. Schliesslich wurde ein Konkurrenzvergleich der Webseite der AKSO mit zwei kantonalen Kassen und zwei Verbandskassen durchgeführt. Die theoretischen Grundlagen stammen aus den Büchern Public Management", Kundenzufriedenheit" und Marketing-Management".
fhnw.resultsDie A- und B-Kunden sind sehr zufrieden mit der AKSO. Die Flexibilität bleibt aber das am schlechtesten bewertet Kriterium. Leicht verschlechtert hat sich die AKSO in den Bereichen Transparente Zuständigkeiten, Beschwerdebehandlung und Mahnwesen. Das Informationsmanagement wird hingegen als zufriedenstellend bewertet. Die Bewertung des Personals bleibt wie bereits im Jahr 2009 auf einem hohen Niveau. Betrachtet man die fünf Kerndienstleistungen der AKSO, so werden diese wie auch im Jahr 2009 gut bewertet. Erfreulich ist zudem, dass beinahe 90% aller Befragten die AKSO weiterempfehlen würden. Das PartnerWeb sowie die Webseite werden bis auf ein paar Verbesserungsvorschläge als zufriedenstellend bewertet. Als Hauptgrund für die Nichtbenutzung des PartnerWeb wird vor allem die Unbekanntheit des Tools genannt. Mitarbeitende schätzen die Kundenzufriedenheit eher tiefer ein als sie effektiv ist. Bei der Konkurrenzanalyse der Webseite schneidet die AKSO gut ab. Abschliessend kann festgehalten werden, dass sich die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau bewegt. Trotz dieser Tatsache bieten sich bei einzelnen Kriterien aber Handlungsempfehlungen an, die man in Betracht ziehen kann.
fhnw.IsStudentsWorkYes


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