Telefonie, E-Mail und SMS im Beratungskontext der Sozialen Dienste Winterthur

Abstract

Ausgangspunkt für das Dienstleistungsprojekt mit den Sozialen Diensten Winterthur waren Veränderungen im Arbeitsalltag von Sozialarbeitenden durch die zunehmende Nutzung mobiler Medien. Dies zeigte sich im Mediennutzungsverhalten der Klientinnen und Klienten, spiegelte sich aber auch in veränderten Ansprüchen an die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden wider. Im Rahmen des Projektes wurde den Fragen nachgegangen, wie verschiedene Kommunikationskanäle für die beraterische Arbeit in sozialen Diensten genutzt werden können und welche Voraussetzungen dazu vonseiten der Klientel und auf institutioneller Ebene gegeben sein müssen. Dazu wurde zunächst mit Interviews, einer Dokumentenanalyse und abteilungsbezogenen Diagnoseworkshops der aktuelle Umgang mit unterschiedlichen Beratungskanälen sowie die Einschätzung zu deren Potenzialen erfasst. Daran anknüpfend wurden Überlegungen zu einem Blended Counseling im Sozialdienst dahingehend konkretisiert, dass in einem partizipativen Prozess Good-Practice-Beispiele zum Umgang mit Telefon, E-Mail und SMS gesammelt und Empfehlungen entwickelt wurden, wie diese Kanäle im Beratungsalltag kombiniert mit der Face-to-Face-Beratung eingesetzt werden können. Das Ergebnis umfasst einen Projektbericht sowie die "Leitlinien für den Umgang mit Telefonie, Email und SMS im Beratungskontext der Sozialen Dienste Winterthur", welche online verfügbar sind.