2023-08-23, Plüss, Christoph, Diergard, Urs, Wäfler, Toni, Weiss, Lukas, Renggli, Philipp, Süssmaier, Stefan

2020-03-17, Renggli, Philipp, Tanner, Alexandra, Schulze, Hartmut

Einer empathischen Kommunikation zwischen Gast und Rezeptionsmitarbeitenden kommt eine wichtige Rolle zu, weil diese die Qualität und die Zufriedenheit der Serviceleistung beeinflusst. Vor diesem Hintergrund wurde in der vorliegenden Studie untersucht, ob der Kommunikationsstil eines sozialen Roboters in der Rezeptionisten-Rolle die Bewertung der Servicequalität und Akzeptanz ebenfalls beeinflusst. Dafür wurde ein experimentelles Setting mit dem sozialen Roboter NAO kreiert und umgesetzt. Die Ergebnisse zeigen, dass bei einem emotionalen Kommunikationsstil des Roboters die Servicequalität signifikant höher eingeschätzt wird als bei einem sachlich-funktionalen. Kurzinterviews verdeutlichen die Ergebnisse und beschreiben, dass eine empathische Kommunikation seitens sozialen Roboters bevorzugt wird.

2019-09-12, Renggli, Philipp

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie empathische Kommunikation dazu beitragen kann, die soziale Akzeptanz von humanoiden Robotern und die Zufriedenheit mit der Mensch-Roboter Interaktion an der Hotelrezeption zu verbessern. Dafür wurden sowohl quantitative als auch qualitative Methoden eingesetzt. Erstens wurde empathische Kommunikation an der Rezeption im Rahmen von Interviews mit Rezeptionsmitarbeitenden exploriert. Zweitens wurde aufbauend auf diesen Erkenntnissen ein Quasi-Experiment (Within-Subjects; N=12) mit einem Roboter in der Rezeptionistenrolle kreiert, wobei die Kommunikation (empathisch vs. funktional) variiert wurde. Die soziale Akzeptanz und Servicezufriedenheit wurden nach jeder Bedingung mittels Fragebogen und Interviews erfasst. Die Ergebnisse zeigen, dass durch den Einsatz von empathischer Kommunikation die soziale Akzeptanz nicht erhöht wird, jedoch wurde eine verbesserte Servicequalität festgestellt. Die empathische Kommunikation wird gegenüber der funktionalen sowohl quantitativ als auch qualitativ positiver bewertet. Weiter können Gestaltungsempfehlungen für die Mensch-Roboter Interaktion im Kontext der Hotelrezeption abgeleitet werden.