Empathische Kommunikation in der Mensch-Roboter-Interaktion – Eine Untersuchung an der Hotelrezeption
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Author (Corporation)
Publication date
17.03.2020
Typ of student thesis
Course of study
Type
04B - Conference paper
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Editor (Corporation)
Supervisor
Parent work
Frühjahrskongress Gesellschaft für Arbeitswissenschaft 2020. Digitaler Wandel, digitale Arbeit, digitaler Mensch?
Special issue
DOI of the original publication
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Series
Series number
Volume
Issue / Number
Pages / Duration
1-6
Patent number
Publisher / Publishing institution
Gesellschaft für Arbeitswissenschaft
Place of publication / Event location
Dortmund
Edition
Version
Programming language
Assignee
Practice partner / Client
Abstract
Einer empathischen Kommunikation zwischen Gast und Rezeptionsmitarbeitenden kommt eine wichtige Rolle zu, weil diese die Qualität und die Zufriedenheit der Serviceleistung beeinflusst. Vor diesem Hintergrund wurde in der vorliegenden Studie untersucht, ob der Kommunikationsstil eines sozialen Roboters in der Rezeptionisten-Rolle die Bewertung der Servicequalität und Akzeptanz ebenfalls beeinflusst. Dafür wurde ein experimentelles Setting mit dem sozialen Roboter NAO kreiert und umgesetzt. Die Ergebnisse zeigen, dass bei einem emotionalen Kommunikationsstil des Roboters die Servicequalität signifikant höher eingeschätzt wird als bei einem sachlich-funktionalen. Kurzinterviews verdeutlichen die Ergebnisse und beschreiben, dass eine empathische Kommunikation seitens sozialen Roboters bevorzugt wird.
Keywords
Soziale Roboter, Human Robot Interaction, Hotel, Empathische Kommunikation, Servicequalität
Event
Exhibition start date
Exhibition end date
Conference start date
15.03.2020
Conference end date
18.03.2020
Date of the last check
ISBN
ISSN
Language
German
Created during FHNW affiliation
Yes
Strategic action fields FHNW
Publication status
Published
Review
Expert editing/editorial review
Open access category
Green
Citation
Renggli, P., Tanner, A., & Schulze, H. (2020). Empathische Kommunikation in der Mensch-Roboter-Interaktion – Eine Untersuchung an der Hotelrezeption. In Gesellschaft für Arbeitswissenschaft (ed.), Frühjahrskongress Gesellschaft für Arbeitswissenschaft 2020. Digitaler Wandel, digitale Arbeit, digitaler Mensch? (pp. 1–6). Gesellschaft für Arbeitswissenschaft. https://doi.org/10.26041/fhnw-3576