Customer Operations: Die Lernende Organisation

Abstract

Schweizerische Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Rolle in einem wandelnden Umfeld zu überdenken. Zentral ist dabei die digitale Transformation. Für den Wandel in einer Organisation spielen Führungspersonen eine bedeutsame Rolle, allerdings können sie den Wandel nicht allein vorantreiben. Der Wandel benötigt die Bereitschaft und Mitarbeit der gesamten Belegschaft, es erfordert eine lern- und veränderungsfähige Organisation, welche das kontinuierliche Lernen und Anpassen beherrscht. In diesem Zusammenhang gewinnt das Konzept der Lernenden Organisation an Bedeutung. Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht, inwiefern die Abteilung Customer Operations der Generali Schweiz AG eine Lernende Organisation ist, und welche förderlichen und hinderlichen Bedingungen existieren. Als Forschungsmethode dienen leitfadengestützte Interviews mit Mitarbeitenden und Experten. Die Untersuchung zeigt, dass Customer Operations bereits auf bestem Weg hin zu einer Lernenden Organisation ist. Dennoch existiert Entwicklungspotential. Die vorliegende Bachelorarbeit liefert der Praxispartnerin Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung hin zu einer Lernenden Organisation.