Faktoren der Dienstleistungsqualität zur Steigerung der Kundschaftszufriedenheit

Abstract

Die ACR Multiplanet GmbH bewertet ihre Dienstleistungsqualität intern als hoch, verfügt jedoch bislang noch über keine fundierten Erkenntnisse darüber, welche Aspekte aus Sicht der Kundschaft tatsächlich relevant sind. Um diese Wissenslücke zu schliessen, untersucht die vorliegende Bachelorarbeit, welche Faktoren der Dienstleistungsqualität für die Zufriedenheit der Kundschaft ausschlaggebend sind. Ziel ist es, die Erwartungen der Kundschaft besser zu verstehen, um die Qualität der Dienstleistung gezielt weiterzuentwickeln und langfristig abzusichern. Für die ACR Multiplanet GmbH ist dabei wichtig, die Dienstleistungsqualität so zu gestalten, dass eine Balance zwischen Qualität, Kundschaftszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit erreicht wird. Um dies zu eruieren, wurden mit Personen aus der Kundschaft qualitative leitfadengestützte Interviews geführt. Dabei war das Ziel zentrale Einflussfaktoren auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu identifizieren. Die Ergebnisse zeigen, dass insbesondere individuelle Beratung, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, fachliche Kompetenz sowie die Qualität des Endergebnisses entscheidend sind. Basierenden auf den Erkenntnissen aus der wissenschaftlichen Literatur sowie aus den erhobenen Daten wurden Handlungsempfehlungen formuliert, für eine Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität im Sinne der Kundschaft und eine nachhaltige Sicherstellung der Kundschaftszufriedenheit für die ACR Multiplanet GmbH.