Welches sind die Treiber der Kundenzufriedenheit in der Alterspflege: Stehen Erwartungen der Betroffenen im Widerspruch zu Qualitätsvorgaben?

Abstract

Ein zentrales Konzept des Dienstleistungsmarketings ist das bekannte Service-Quality Modell.Demnach versteht die Marketingwelt Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen der subjektiv erwarteten und der wahrgenommenen Leistung. Die Schlüsselfragestellung ist dabei, welche Faktoren die Erwartungen und Wahrnehmung von Leistungen in der Alterspflege beeinflussen. Da diese Treiber stark vom Hintergrund der Leistungsempfänger selber abhängen, steigern allgemeingültige Qualitätsvorgaben die Zufriedenheit der Bewohnenden nur für den Fall, dass alle Leistungsempfänger der Alterspflege die gleichen Bedürfnisse haben. Diese konzeptionelle Bedingung steht im Widerspruch zur betrieblichen Erfahrung und auch zu den Resultaten von empirischen Untersuchungen: Die Bedürfnisse der Leistungsempfänger der Alterspflege sind nicht homogen. Eine methodische Herausforderung ist, dass die von den Leistungsempfängern verbal geäusserten Bedürfnisse nicht notwendigerweise deckungsgleich mit deren realen Bedürfnissen sind. Viele Leistungselemente der Alterspflege können Laien gar nicht beurteilen. Vertrauensgüter wie die Alterspflege werden deshalb von diesen anhand von leichter bewertbaren Indikatoren beurteilt. Obwohl diese Dimensionen häufig keinen Bezug zur Kernleistung haben (z.B. Kommunikationsfähigkeitdes medizinischen Personals als Indikator für die Qualität der medizinischen Leistungen),sind diese oft die wesentlichen Treiber der Kundenzufriedenheit. Die erfolgreiche Umsetzung der aus professioneller Perspektive relevanten Qualitätsvorgaben wird je nach Bedürfnis zwar implizit erwartet, steigert die Kundenzufriedenheit aber nicht. Fazit: Die wahrgenommene Servicequalität in der Alterspflege entsteht in den Köpfen der Bewohnenden durch die Gegenüberstellung der eigenen subjektiven Erwartungen mit der eigenen subjektiven Leistungswahrnehmung. Allgemeingültige Qualitätsvorgaben sind zwar u.a. notwendig für die Erbringung des Kernnutzens «Pflege», beeinflussen die Zufriedenheit der Bewohnenden aber höchstens indirekt. Erfolgsversprechender ist der Fokus auf die von den Anspruchsgruppen zur Leistungsbewertung genutzten Indikatoren und deren zielgruppenorientierte Gestaltung.