Optimierung der Servicequalität mithilfe des Kano-Modells für das Private Wealth einer Grossbank in der Nordwestschweiz

Abstract

Vermögende Privatkunden und Privatkundinnen des Private Wealth stellen für Banken eine hohe Ertragsquelle dar, weshalb sich das Kundensegment zu einem Verdrängungsmarkt entwickelt hat. Um sich in diesem Umfeld differenzieren zu können, muss die Bank die Erwartungen der Zielgruppe identifizieren und entsprechende Massnahmen ergreifen. Das Private Wealth steht vor der Herausforderung, die Erwartungen in Bezug auf die Servicequalität der Kundschaft so zu erfüllen, dass ihnen die Kundschaft langfristig erhalten bleibt und der langfristige Unternehmenserfolg gesichert wird.