KI und UX mit Impact gestalten: Nutzer*innenbedürfnisse, Herausforderungen und Handlungsempfehlungen für ein KI-gestütztes Suchtool am Beispiel der Globetrotter-Website

Abstract

Diese Bachelorarbeit untersucht die spezifischen Nutzer*innenbedürfnisse sowie Herausforderungen bei der Nutzung eines KI-gestützten Suchtools auf der Globetrotter-Website. Daraus werden praxisnahe Handlungsempfehlungen zur Optimierung der User Experience abgeleitet. Für die Analyse wurden qualitative Remote-Nutzer*innentests durchgeführt (N = 7). Die Testpersonen waren zwischen 23 und 60 Jahre alt und verfügten über unterschiedliche Erfahrungen mit Künstlicher Intelligenz und Reiseagenturen. Zur Datenerhebung kamen die Think-Aloud-Methode sowie eine leitfadengestützte Vor- und Nachbefragung zum Einsatz. Als theoretisches Fundament dienten die ISO 9241-210 für menschenzentrierte Gestaltung, das UX-Honeycomb-Modell zur umfassenden UXEvaluation und das Technologieakzeptanzmodell zur Analyse der Akzeptanzfaktoren. Die Ergebnisse zeigen, dass Nutzende eine effiziente, intuitive und kontextsensitive Informationssuche sowie eine interaktive und transparente Kommunikation erwarten. Als relevant wurden ausserdem Aspekte wie Glaubwürdigkeit, Aktualität und Nachvollziehbarkeit der KI-Ergebnisse genannt. Herausforderungen bestehen unter anderem in der teilweise unklaren Auffindbarkeit beim Gebrauch des KI-Suchtools, unpräzisen oder zu knappen Antworten, technischen Problemen wie langen Ladezeiten sowie ablenkenden oder überladenen Interface-Designs. Daraus abgeleitete Empfehlungen umfassen eine deutlichere Sichtbarkeit und Kennzeichnung des KI-Suchtools, transparente Erwartungssteuerung hinsichtlich Leistungsgrenzen, technische Optimierungen zur Steigerung der Performance sowie eine Weiterentwicklung der KI-Technologie für präzisere und umfassendere Antworten. Zudem wird empfohlen, dass das KI-Suchtool vor dem Antworten kontextbezogene Rückfragen stellt, um die Nutzer*innenanliegen besser zu verstehen. Ergänzt werden diese Massnahmen durch Vorschläge für eine übersichtliche, ablenkungsfreie Gestaltung. Diese Arbeit unterstreicht, dass für eine nachhaltige Verbesserung der User Experience eines KI-Suchtools zentrale UX-Prinzipien und eine iterative, menschenzentrierte Weiterentwicklung essenziell sind.