Instant Messaging im Private Banking

Abstract

Die Differenzierungsfähigkeit von Banken wird durch eine zunehmende Homogenität in der Produkt- und Angebotsleistung erschwert. Strategische Wettbewerbsvorteile lassen sich damit kaum mehr mit der Produktpalette generieren, sondern werden vor allem im Erlebnis und den Gefühlen, welche die Kundschaft mit der Bank in Verbindung setzt, geschaffen. Da Touchpoints als Ausgangspunkt von Kundenerlebnissen fungieren, müssen diese auch von Banken stärker in den Fokus gerückt werden. Entsprechend ist es auch für Banken notwendig die Vor- und Nachteile von neuen Touchpoints zu überprüfen.