Service Innovation im Retail Banking – Service- und Zielgruppenanalyse sowie Handlungsimplikationen für die Erneuerung des Services «Bargeldbezug»

Abstract

Infolge der Digitalisierung und des technischen Fortschritts hat sich das Kundenverhalten in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Kundschaft wünscht sich vermehrt effiziente, flexible und digitale Bankdienstleistungen, die ihnen den Alltag erleichtern. Kartenzahlungen und Mobile Payments gewinnen zunehmend an Bedeutung, während die Bargeldtransaktionen am Schalter rückläufig sind. Insbesondere wird eine Entwicklung in Richtung Abbau von Bargeldschaltern beobachtet. Die Neugestaltung des Services Bargeldbezug bietet Chancen, die zum langfristigen Erfolg der Unternehmung beitragen.