Empathische Kommunikation in der Mensch-Roboter-Interaktion. Eine Untersuchung an der Hotelrezeption

Abstract

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie empathische Kommunikation dazu beitragen kann, die soziale Akzeptanz von humanoiden Robotern und die Zufriedenheit mit der Mensch-Roboter Interaktion an der Hotelrezeption zu verbessern. Dafür wurden sowohl quantitative als auch qualitative Methoden eingesetzt. Erstens wurde empathische Kommunikation an der Rezeption im Rahmen von Interviews mit Rezeptionsmitarbeitenden exploriert. Zweitens wurde aufbauend auf diesen Erkenntnissen ein Quasi-Experiment (Within-Subjects; N=12) mit einem Roboter in der Rezeptionistenrolle kreiert, wobei die Kommunikation (empathisch vs. funktional) variiert wurde. Die soziale Akzeptanz und Servicezufriedenheit wurden nach jeder Bedingung mittels Fragebogen und Interviews erfasst. Die Ergebnisse zeigen, dass durch den Einsatz von empathischer Kommunikation die soziale Akzeptanz nicht erhöht wird, jedoch wurde eine verbesserte Servicequalität festgestellt. Die empathische Kommunikation wird gegenüber der funktionalen sowohl quantitativ als auch qualitativ positiver bewertet. Weiter können Gestaltungsempfehlungen für die Mensch-Roboter Interaktion im Kontext der Hotelrezeption abgeleitet werden.