Kundenzufriedenheit im Coiffeur Business

Abstract

Diese Arbeit hatte zum Ziel zwei bestehende Erhebungsinstrumente der Quality Tested QT GmbH zur Qualitätsmessung von Coiffeur Geschäften nach psychologischen und wirtschaftlichen Erkenntnissen zu analysieren und Verbesserungsansätze aufzuzeigen. Die aus der Literaturrecherche gewonnenen vorherrschenden Modelle der Kundenzufriedenheits- und Qualitätsmessung ermöglichten eine theoriegeleitete Analyse der Erhebungsinstrumente von Quality Tested QT GmbH. Zur besseren Bewertung der Erhebungsinstrumente wurde zudem eigens eine Kundenwunschumfrage entwickelt und durchgeführt. Die wichtigsten genannten Merkmale waren der Wunsch nach Freundlichkeit, Erhalt der Haarqualität sowie ein sauberes Geschäft. Die bestehenden Erhebungsinstrumente decken die erhobenen Wünsche teilweise ab. Die Aufnahme neu erhobener Wünsche wurde empfohlen. Methodische und theoriegeleitete Ansätze zur Verbesserung der Aussagekraft wurden aufgezeigt. Unter anderem wurde die Einführung des „Net Promotor Scores (NPS)“ und der Wechsel von einer 4er zu einer 5er Skala empfohlen.