Konzeptionierung von ServiceNow-Lösungen im Service Desk. Einführung von Workspace und Mobile App bei einem Energieversorgungsunternehmen

Abstract

In den Jahren 2020 bis 2024 konnte eine signifikante Zunahme der Anzahl von Service Desk-Tickets bei dem Energieversorungsunternehmen beobachtet werden. Diese Zunahme ist auf Unternehmensakquisitionen sowie die Umsetzung neuer Projekte zurückzuführen. Diese Entwicklung resultierte in einer Überforderung des Service Desks, was sich in einer Beeinträchtigung der Effizienz und Reaktionsfähigkeit widerspiegelte. Die Konsequenzen waren lange Bearbeitungszeiten sowie eine sinkende Mitarbeiterzufriedenheit. Demzufolge war die Implementierung einer dringenden, skalierbaren Lösung unumgänglich.