Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Abstract

Infolge der Digitalisierung des Bankgeschäfts verlagert sich der Kontakt mit der Kundschaft, insbesondere mit der Generation Y, weg vom physischen Schalter. Schaltertransaktionen werden immer seltener und Kanäle wie das Online-Banking, welche zeit- und ortsunabhängig verwendet werden können, werden immer beliebter. Dies hat einem Unternehmen aus der Finanzbranche, das aus der Region Olten stammt, den Anlass gegeben, herauszufinden wie sie die Generation Y auch in Zukunft an die Bank binden kann und über welche neuen Kanäle sie erreicht werden können. Als Generation Y werden Personen mit Jahrgängen von 1980 bis 1994 verstanden. Nebst dem Ziel herauszufinden über welche Kanäle in Zukunft kommuniziert wird, geht es auch darum die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der neuen Kundinnen und Kunden anzupassen.

Die Generation Y nutzt die klassischen Bankschalter immer weniger. Rund ein Fünftel dieser jungen Personen besuchen im Jahr gar nie einen Bankschalter und lediglich ein weiterer Fünftel behauptet von sich, den Bankschalter regelmässig zu nutzen. Dies hat allerdings keinen Einfluss auf die Loyalität zu ihrer Hausbank, denn über 40% der Personen zwischen 25 und 40 Jahren haben ihre Bankbeziehung bereits seit der Geburt und mehr als ein Drittel mehr als 10 Jahre. Sogar nur 7% aller jungen Kundinnen und Kunden haben ihre Bankbeziehung schon mehr als einmal gewechselt. Dies bedeutet, dass es für eine Bank deutlich schwieriger ist neue Kundinnen und Kunden zu akquirieren, als diese anschliessend zu halten.