Effizienzsteigerung im Kundendienst um das Sechsfache durch IT-Anpassungen

Abstract

Ein Schweizer Unternehmen befasst sich mit der Entwicklung, der Produktion und dem Vertrieb ihrer Produkte. Die Produkte werden weiter an den Fachhandel verkauft. Bei Fragen zu Produkten, Garantiefällen, Lieferschäden, Ersatzteilen und weiteren, wendet sich der Fachhandel an den Kundendienst. Dieser befasst sich mit den täglichen Anfragen, die über den Service Desk eintreffen und sucht die nötigen Informationen in den unterschiedlichen internen Systemen. Mit der Arbeit wird geprüft, welche Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung im Kundendienst durch IT-Anpassungen bestehen.