2023, Bashar, Jonas, Schaffner, Dorothee, Prof. Dr. Schaffner Dorothea

Der Strassenverkehr in den Städten nimmt zu. Dies verlangt von den Velofahrenden mehr Kompetenzen, die der Schweizer Bevölkerung vor allem in schwierigen Situationen fehlen. Ein Forschungsteam der FHNW hat mit Unterstützung von Interessensverbänden ein digitales Velotraining mit Gamification-Elementen für Erwachsene entwickelt, um die Velofahrkompetenzen zu erhöhen. Vorliegende Arbeit untersucht die Akzeptanz dieses Velotrainings mit qualitativen Forschungsmethoden. Auf den theoretischen Grundlagen der Akzeptanzforschung und TAM 1 wurde ein Forschungsmodell entwickelt mit den Einflussfaktoren Wahrgenommene Usability, Wahrgenommene User Experience, Emotionen, Gamification, Wahrgenommene Wirksamkeit und Motivation als Grundlage für den Leitfaden. Die Datenauswertung erfolgte qualitativ nach Kuckartz. Es konnten 26 Einflussfaktoren ermittelt werden. Ihre Auswirkungen auf die Akzeptanz wurden unterteilt in positiv, negativ und neutral. Da die positiven Aussagen überwiegen, zeichnet sich eher eine Tendenz zur Akzeptanz als zur Ablehnung ab. Die negativen Äusserungen und die Optimierungsvorschläge wurden in Handlungsempfehlungen überführt, um die Akzeptanz dieses Trainings zu steigern.

2020-09-10, Bashar, Jonas, Bürgin, Steven, AXA Winterthur

Thema dieser Arbeit ist die Kundenzufriedenheit mit den Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Die Forschungsfragen richten ihren Fokus auf den Einfluss, den die subjektiv wahrgenommene Dauer der Wartezeit in Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz auf die Kundenzufriedenheit hat und sie fragen, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie optimiert werden kann. Aufgrund des theoretischen Rahmens kann ein Zusammenhang zwischen subjektiver Wartezeit und Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Die Haupthypothese dieser Arbeit lautet: Je kürzer die subjektive Wartezeit ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Um die Forschungsfragen zu beantworten, ist an die Zielgruppe, eine Zufallsstichprobe von Anrufenden bei der AXA Schweiz, ein standardisierter Online-Fragebogen mit quantitativen und qualitativen Fragen versandt worden. Bei der Auswertung anhand statistischer Methoden konnten Konstrukte gebildet werden, die aufzeigen, wo angesetzt werden muss, um die Kundenzufriedenheit bezüglich dieses Touchpoints zu erhöhen. Ebenso konnte die Haupthypothese bestätigt werden. Optimierungsmöglichkeiten wurden anhand einer qualitativen Datenanalyse generiert.