Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit
Loading...
Files
[Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz: Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit]
Authors
Author (Corporation)
Publication date
10.09.2020
Typ of student thesis
Bachelor
Course of study
Collections
Type
11 - Student thesis
Editors
Editor (Corporation)
Supervisor
Parent work
Special issue
DOI of the original publication
Link
Series
Series number
Volume
Issue / Number
Pages / Duration
Patent number
Publisher / Publishing institution
Place of publication / Event location
Edition
Version
Programming language
Assignee
Practice partner / Client
AXA Winterthur
Abstract
Thema dieser Arbeit ist die Kundenzufriedenheit mit den Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Die Forschungsfragen richten ihren Fokus auf den Einfluss, den die subjektiv wahrgenommene Dauer der Wartezeit in Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz auf die Kundenzufriedenheit hat und sie fragen, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie optimiert werden kann. Aufgrund des theoretischen Rahmens kann ein Zusammenhang zwischen subjektiver Wartezeit und Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Die Haupthypothese dieser Arbeit lautet: Je kürzer die subjektive Wartezeit ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Um die Forschungsfragen zu beantworten, ist an die Zielgruppe, eine Zufallsstichprobe von Anrufenden bei der AXA Schweiz, ein standardisierter Online-Fragebogen mit quantitativen und qualitativen Fragen versandt worden. Bei der Auswertung anhand statistischer Methoden konnten Konstrukte gebildet werden, die aufzeigen, wo angesetzt werden muss, um die Kundenzufriedenheit bezüglich dieses Touchpoints zu erhöhen. Ebenso konnte die Haupthypothese bestätigt werden. Optimierungsmöglichkeiten wurden anhand einer qualitativen Datenanalyse generiert.
Keywords
Telefonwarteschleifen, Kundenzufriedenheit, subjektive Wartezeit
Subject (DDC)
Event
Exhibition start date
Exhibition end date
Conference start date
Conference end date
Date of the last check
ISBN
ISSN
Language
German
Created during FHNW affiliation
Yes
Strategic action fields FHNW
Publication status
Published
Review
No peer review
Open access category
License
Citation
Bashar, J. (2020). Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit. https://doi.org/10.26041/fhnw-3550