Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit

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[Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz: Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit]
Autor:innen
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
10.09.2020
Typ der Arbeit
Bachelor
Studiengang
Typ
11 - Studentische Arbeit
Herausgeber:innen
Herausgeber:in (Körperschaft)
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Übergeordnetes Werk
Themenheft
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Zusammenfassung
Thema dieser Arbeit ist die Kundenzufriedenheit mit den Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Die Forschungsfragen richten ihren Fokus auf den Einfluss, den die subjektiv wahrgenommene Dauer der Wartezeit in Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz auf die Kundenzufriedenheit hat und sie fragen, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie optimiert werden kann. Aufgrund des theoretischen Rahmens kann ein Zusammenhang zwischen subjektiver Wartezeit und Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Die Haupthypothese dieser Arbeit lautet: Je kürzer die subjektive Wartezeit ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Um die Forschungsfragen zu beantworten, ist an die Zielgruppe, eine Zufallsstichprobe von Anrufenden bei der AXA Schweiz, ein standardisierter Online-Fragebogen mit quantitativen und qualitativen Fragen versandt worden. Bei der Auswertung anhand statistischer Methoden konnten Konstrukte gebildet werden, die aufzeigen, wo angesetzt werden muss, um die Kundenzufriedenheit bezüglich dieses Touchpoints zu erhöhen. Ebenso konnte die Haupthypothese bestätigt werden. Optimierungsmöglichkeiten wurden anhand einer qualitativen Datenanalyse generiert.
Schlagwörter
Telefonwarteschleifen, Kundenzufriedenheit, subjektive Wartezeit
Fachgebiet (DDC)
Projekt
Veranstaltung
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
Enddatum der Konferenz
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
Sprache
Deutsch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Ja
Publikationsstatus
Veröffentlicht
Begutachtung
Keine Begutachtung
Open Access-Status
Lizenz
Zitation
BASHAR, Jonas, 2020. Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit. Verfügbar unter: https://doi.org/10.26041/fhnw-3550