Emotionsarbeit
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Autor:innen
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
10.01.2022
Typ der Arbeit
Studiengang
Typ
06 - Präsentation
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Zusammenfassung
Hatten Sie schon einmal einen schlecht gelaunten (internen oder externen) Kunden am Telefon, der sich unprofessionell oder gar respektlos verhalten hat? Und haben Sie «gute Miene» gemacht und professionell und souverän agiert? Dann haben Sie Emotionsarbeit geleistet. Emotionsarbeit ist eine grosse Herausforderung bei vielen Personen in Dienstleistungstätigkeiten mit Kundenkontakt. Im Lunch Learning Emotionsarbeit beschäftigen sich die Forschenden Marcel Baumgartner und Dr. Michaela Knecht mit dem Phänomen, dass bei vielen Dienstleistungen andere Gefühle gezeigt werden müssen, als man tatsächlich empfindet. Gemeinsam mit den Teilnehmenden werfen sie einen Blick auf die verschiedenen Formen der Emotionsarbeit und betrachten deren Folgen. Die Teilnehmenden reflektieren anhand konkreter Fragestellungen eigene kritische Situationen und erhalten Impulse und Ansatzpunkte, wie negative Effekte von Emotionsarbeit reduziert werden können.
Schlagwörter
Fachgebiet (DDC)
330 - Wirtschaft
Veranstaltung
Erfa-Tagung Swisscard
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
Enddatum der Konferenz
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
Sprache
Deutsch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Ja
Publikationsstatus
Begutachtung
Keine Begutachtung
Open Access-Status
Lizenz
Zitation
KNECHT, Michaela und Marcel BAUMGARTNER, 2022. Emotionsarbeit. Erfa-Tagung Swisscard. Online. 10 Januar 2022. Verfügbar unter: https://irf.fhnw.ch/handle/11654/34117