Emotionsarbeit

No Thumbnail Available
Author (Corporation)
Publication date
10.01.2022
Typ of student thesis
Course of study
Type
06 - Presentation
Editors
Editor (Corporation)
Supervisor
Parent work
Special issue
DOI of the original publication
Link
Series
Series number
Volume
Issue / Number
Pages / Duration
Patent number
Publisher / Publishing institution
Place of publication / Event location
Online
Edition
Version
Programming language
Assignee
Practice partner / Client
Abstract
Hatten Sie schon einmal einen schlecht gelaunten (internen oder externen) Kunden am Telefon, der sich unprofessionell oder gar respektlos verhalten hat? Und haben Sie «gute Miene» gemacht und professionell und souverän agiert? Dann haben Sie Emotionsarbeit geleistet. Emotionsarbeit ist eine grosse Herausforderung bei vielen Personen in Dienstleistungstätigkeiten mit Kundenkontakt. Im Lunch Learning Emotionsarbeit beschäftigen sich die Forschenden Marcel Baumgartner und Dr. Michaela Knecht mit dem Phänomen, dass bei vielen Dienstleistungen andere Gefühle gezeigt werden müssen, als man tatsächlich empfindet. Gemeinsam mit den Teilnehmenden werfen sie einen Blick auf die verschiedenen Formen der Emotionsarbeit und betrachten deren Folgen. Die Teilnehmenden reflektieren anhand konkreter Fragestellungen eigene kritische Situationen und erhalten Impulse und Ansatzpunkte, wie negative Effekte von Emotionsarbeit reduziert werden können.
Keywords
Subject (DDC)
330 - Wirtschaft
Project
Event
Erfa-Tagung Swisscard
Exhibition start date
Exhibition end date
Conference start date
Conference end date
Date of the last check
ISBN
ISSN
Language
German
Created during FHNW affiliation
Yes
Publication status
Review
No peer review
Open access category
License
Citation
KNECHT, Michaela und Marcel BAUMGARTNER, 2022. Emotionsarbeit. Erfa-Tagung Swisscard. Online. 10 Januar 2022. Verfügbar unter: https://irf.fhnw.ch/handle/11654/34117