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Emotionsarbeit

Autor/Autorin
Knecht, Michaela
Baumgartner, Marcel
Datum
10.01.2022
Metadata
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Type
06 - Präsentation
Zusammenfassung
Hatten Sie schon einmal einen schlecht gelaunten (internen oder externen) Kunden am Telefon, der sich unprofessionell oder gar respektlos verhalten hat? Und haben Sie «gute Miene» gemacht und professionell und souverän agiert? Dann haben Sie Emotionsarbeit geleistet. Emotionsarbeit ist eine grosse Herausforderung bei vielen Personen in Dienstleistungstätigkeiten mit Kundenkontakt. Im Lunch Learning Emotionsarbeit beschäftigen sich die Forschenden Marcel Baumgartner und Dr. Michaela Knecht mit dem Phänomen, dass bei vielen Dienstleistungen andere Gefühle gezeigt werden müssen, als man tatsächlich empfindet. Gemeinsam mit den Teilnehmenden werfen sie einen Blick auf die verschiedenen Formen der Emotionsarbeit und betrachten deren Folgen. Die Teilnehmenden reflektieren anhand konkreter Fragestellungen eigene kritische Situationen und erhalten Impulse und Ansatzpunkte, wie negative Effekte von Emotionsarbeit reduziert werden können.
URI
https://irf.fhnw.ch/handle/11654/34117
Verlagsort / Veranstaltungsort
Online
Veranstaltung
Erfa-Tagung Swisscard
Zitation

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