Faktoren der Dienstleistungsqualität zur Steigerung der Kundschaftszufriedenheit
Lade...
Autor:innen
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
04.09.2025
Typ der Arbeit
Bachelor
Studiengang
Bachelor of Science FHNW in Wirtschaftspsychologie
Sammlung
Typ
11 - Studentische Arbeit
Herausgeber:innen
Herausgeber:in (Körperschaft)
Betreuer:in
Übergeordnetes Werk
Themenheft
DOI der Originalpublikation
Link
Reihe / Serie
Reihennummer
Jahrgang / Band
Ausgabe / Nummer
Seiten / Dauer
Patentnummer
Verlag / Herausgebende Institution
Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW
Verlagsort / Veranstaltungsort
Olten
Auflage
Version
Programmiersprache
Abtretungsempfänger:in
Praxispartner:in/Auftraggeber:in
Multiplanet GmbH Kontaktperson, Tüzü Isa
Zusammenfassung
Die ACR Multiplanet GmbH bewertet ihre Dienstleistungsqualität intern als hoch, verfügt jedoch bislang noch über keine fundierten Erkenntnisse darüber, welche Aspekte aus Sicht der Kundschaft tatsächlich relevant sind. Um diese Wissenslücke zu schliessen, untersucht die vorliegende Bachelorarbeit, welche Faktoren der Dienstleistungsqualität für die Zufriedenheit der Kundschaft ausschlaggebend sind. Ziel ist es, die Erwartungen der Kundschaft besser zu verstehen, um die Qualität der Dienstleistung gezielt weiterzuentwickeln und langfristig abzusichern. Für die ACR Multiplanet GmbH ist dabei wichtig, die Dienstleistungsqualität so zu gestalten, dass eine Balance zwischen Qualität, Kundschaftszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit erreicht wird. Um dies zu eruieren, wurden mit Personen aus der Kundschaft qualitative leitfadengestützte Interviews geführt. Dabei war das Ziel zentrale Einflussfaktoren auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu identifizieren. Die Ergebnisse zeigen, dass insbesondere individuelle Beratung, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, fachliche Kompetenz sowie die Qualität des Endergebnisses entscheidend sind. Basierenden auf den Erkenntnissen aus der wissenschaftlichen Literatur sowie aus den erhobenen Daten wurden Handlungsempfehlungen formuliert, für eine Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität im Sinne der Kundschaft und eine nachhaltige Sicherstellung der Kundschaftszufriedenheit für die ACR Multiplanet GmbH.
Schlagwörter
Dienstleistungsqualität, Kundschaftserwartungen, Kundschaftszufriedenheit, Optimales Qualitätsniveau
Fachgebiet (DDC)
Veranstaltung
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
Enddatum der Konferenz
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
Sprache
Deutsch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Ja
Zukunftsfelder FHNW
Publikationsstatus
Begutachtung
Open Access-Status
Lizenz
Zitation
Wälker, A. (2025). Faktoren der Dienstleistungsqualität zur Steigerung der Kundschaftszufriedenheit [Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW]. https://doi.org/10.26041/fhnw-15082