Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Psychologische Einflussfaktoren als Chance zur Optimierung der Kundenzufriedenheit

Abstract

Thema dieser Arbeit ist die Kundenzufriedenheit mit den Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz. Die Forschungsfragen richten ihren Fokus auf den Einfluss, den die subjektiv wahrgenommene Dauer der Wartezeit in Telefonwarteschleifen bei AXA Schweiz auf die Kundenzufriedenheit hat und sie fragen, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie optimiert werden kann. Aufgrund des theoretischen Rahmens kann ein Zusammenhang zwischen subjektiver Wartezeit und Kundenzufriedenheit hergestellt werden. Die Haupthypothese dieser Arbeit lautet: Je kürzer die subjektive Wartezeit ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Um die Forschungsfragen zu beantworten, ist an die Zielgruppe, eine Zufallsstichprobe von Anrufenden bei der AXA Schweiz, ein standardisierter Online-Fragebogen mit quantitativen und qualitativen Fragen versandt worden. Bei der Auswertung anhand statistischer Methoden konnten Konstrukte gebildet werden, die aufzeigen, wo angesetzt werden muss, um die Kundenzufriedenheit bezüglich dieses Touchpoints zu erhöhen. Ebenso konnte die Haupthypothese bestätigt werden. Optimierungsmöglichkeiten wurden anhand einer qualitativen Datenanalyse generiert.