«Haben Sie Fragen? Dann kontaktieren Sie einfach Lou.» - Welcher Kommunikationsstil des Chatbots Lou zur Markenwahrnehmung der Luzerner Kantonalbank passt
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Authors
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Publication date
04.09.2025
Typ of student thesis
Master
Course of study
Master of Science FHNW in Angewandter Psychologie
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Type
11 - Student thesis
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Series
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Pages / Duration
Patent number
Publisher / Publishing institution
Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW
Place of publication / Event location
Olten
Edition
Version
Programming language
Assignee
Practice partner / Client
Luzerner Kantonalbank AG
Abstract
Die Luzerner Kantonalbank führte 2022 den regelbasierten Chatbot Lou als Entlastung für das Beratungscenter ein. 2024 wurde die ChatGPT-Erweiterung für Lou live geschaltet. Das bedeutet, dass Lou von da an mit ChatGPT im Hintergrund funktionierte. Die vorliegende Masterarbeit untersucht nun, welcher Kommunikationsstil des Chatbots Lou am besten zur Markenwahrnehmung der Luzerner Kantonalbank (LUKB) passt. Studien zeigen, dass eine hohe Passung zwischen der Tonalität eines Chatbots und der Markenwahrnehmung eines Unternehmens positive Effekte, wie beispielsweise eine bessere Einstellung zur Marke, mit sich bringt. Aus diesem Grund wurde die Hauptforschungsfrage Welcher Kommunikationsstil (aufgaben- vs. sozialorientiert) des Chatbots Lou passt am besten zur Markenwahrnehmung der Luzerner Kantonalbank? gebildet. Eine optimale Markenpassung wurde hierbei zum einen durch eine hohe Übereinstimmung mit den Markenwerten der Luzerner Kantonalbank definiert. Als weitere abhängige Variablen wurden die Einstellung zum Chatbot und zur LUKB, das Markenvertrauen, die Markenauthentizität und die Net Promoter Scores für den Chatbot und die LUKB gewählt. Weiter wurden offene Fragen zur Wahrnehmung des Chatbots gestellt. Die Daten wurden mittels Online-Umfrage erhoben und die Teilnehmenden wurden randomisiert einer der Versuchsbedingungen (aufgaben- vs. sozialorientierte Tonalität) zugeordnet. Die Hypothesentests konnten keinen signifikanten Unterschied zwischen den beiden Tonalitäten aufzeigen. Es konnte keiner der beiden Kommunikationsstile als klar überlegen deklariert werden, da je nach abhängiger Variable, der eine oder andere besser abschnitt. Generell zeigte sich, dass die Mittelwerte der beiden Gruppen nahe zusammen liegen. Die
wahrgenommene Passung der Tonalität erwies sich jedoch trotzdem als relevant und erklärt 28% der Varianz in der Einstellung zum Chatbot (η²ₚ = .275, p < .001). Dank den Antworten der Teilnehmenden auf die offenen Fragen konnten trotzdem wichtige Handlungsempfehlungen für die Luzerner Kantonalbank abgeleitet werden. Es zeigte sich, dass ein sachlicher, formeller Kommunikationsstil für Lou am passendsten empfunden wurde. Wichtig dabei ist, dass dieser immer freundlich und höflich ist. Je nach Szenario ist auch Empathie gefragt. So wird erwartet, dass der Chatbot die Emotionen des Gegenübers versteht und entsprechend darauf reagiert. Ein nächster Schritt könnte für die LUKB darin bestehen, die Kommunikation in realen Chatbot-Gesprächen zu analysieren. Weitere Forschung sollte zudem prüfen, inwiefern sich die Präferenzen nach Tonalität je nach Branche oder Kultur unterscheiden.
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Language
German
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Yes
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Publication status
Review
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Citation
Bättig, I. (2025). «Haben Sie Fragen? Dann kontaktieren Sie einfach Lou.» - Welcher Kommunikationsstil des Chatbots Lou zur Markenwahrnehmung der Luzerner Kantonalbank passt [Hochschule für Angewandte Psychologie FHNW]. https://doi.org/10.26041/fhnw-14232