Ist die Patient Journey planbar?

Abstract

Überall wird von Customer Journey geredet: Eine Customer Journey ist eine grafische Darstellung der Entscheidungen («Touchpoints») von Konsumierenden entlang ihres Kaufprozesses. Im Gesundheitswesen, insbesondere in Krankenhäusern wird die Customer Journey in eine Patient Journey umgewandelt. Die «Touchpoints» oder Berührungspunkte sind Entscheidungssituationen des Patienten. Positiv gesehen, erlaubt die Patient Journey eine Horizonterweiterung von der punktuellen Interaktion zu vorgelagerten und nachgelagerten Entscheidungen seiner Situation. Negativ bewertet, gaukelt die Patient Journey Entscheidungsketten vor, die nahtlos und bruchlos ineinander übergehen. Empirisch beobachtet, gibt es für diese nahtlosen Entscheidungsketten keinerlei Evidenz, wie dieser Beitrag skizzenhaft zeigen kann. Dennoch bietet die Patient Journey Möglichkeiten.