Seeking empathy or suggesting a solution? Effects of chatbot messages on service failure recovery
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Autor:innen
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
2023
Typ der Arbeit
Studiengang
Sammlung
Typ
01A - Beitrag in wissenschaftlicher Zeitschrift
Herausgeber:innen
Herausgeber:in (Körperschaft)
Betreuer:in
Übergeordnetes Werk
Electronic Markets
Themenheft
DOI der Originalpublikation
Link
Reihe / Serie
Reihennummer
Jahrgang / Band
33
Ausgabe / Nummer
56
Seiten / Dauer
Patentnummer
Verlag / Herausgebende Institution
Springer
Verlagsort / Veranstaltungsort
Auflage
Version
Programmiersprache
Abtretungsempfänger:in
Praxispartner:in/Auftraggeber:in
Zusammenfassung
Chatbots as prominent form of conversational agents are increasingly implemented as a user interface for digital customer interactions on digital platforms and electronic markets, but they often fail to deliver suitable responses to user requests. In turn, individuals are left dissatisfied and turn away from chatbots, which harms successful chatbot implementation and ultimately firm’s service performance. Based on the stereotype content model, this paper explores the impact of two universally usable failure recovery messages as a strategy to preserve users’ post-recovery satisfaction and chatbot re-use intentions. Results of three experiments show that chatbot recovery messages have a positive effect on recovery responses, mediated by different elicited social cognitions. In particular, a solution-oriented message elicits stronger competence evaluations, whereas an empathy-seeking message leads to stronger warmth evaluations. The preference for one of these message types over the other depends on failure attribution and failure frequency. This study provides meaningful insights for chatbot technology developers and marketers seeking to understand and improve customer experience with digital conversational agents in a cost-effective way.
Schlagwörter
Fachgebiet (DDC)
330 - Wirtschaft
Veranstaltung
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
Enddatum der Konferenz
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
1422-8890
1019-6781
1019-6781
Sprache
Englisch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Ja
Zukunftsfelder FHNW
Publikationsstatus
Veröffentlicht
Begutachtung
Peer-Review der ganzen Publikation
Open Access-Status
Hybrid
Lizenz
Zitation
HAUPT, Martin, Anna ROZUMOWSKI, Jan FREIDANK und Alexander HAAS, 2023. Seeking empathy or suggesting a solution? Effects of chatbot messages on service failure recovery. Electronic Markets. 2023. Bd. 33, Nr. 56. DOI 10.1007/s12525-023-00673-0. Verfügbar unter: https://doi.org/10.26041/fhnw-7464