Dettwiler, Raymond

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Projekt
Organisationseinheiten
Berufsbeschreibung
Nachname
Dettwiler
Vorname
Raymond
Name
Dettwiler, Raymond

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    Publikation
    New public management. Steigerung der Serviceorientierung in Verwaltungen
    (Institut für Marketing und Customer Insight,Universität St.Gallen, 2022) Sprenger, Martin; Dettwiler, Raymond [in: Marketing Review St. Gallen]
    Der vorliegende Beitrag rückt die öffentliche Verwaltung für das Marketingmanagement in den Vordergrund, weil öffentliche Dienstleistungen bei Bürgerzufriedenheitsstudien immer deutlich schlechter abschneiden als Privatfirmen. Gerade in heutiger Zeit mit zunehmend staatskritischen Bürgerinnen und Bürgern werden die öffentlichen Verwaltungen noch mehr gedrängt, sich Marketingthemen zuzuwenden. Diese Studie zeigt auf, wie neue, konsequent interaktionsbasierte Change-Ansätze die öffentliche Verwaltung unterstützen können, ihre Aussenwirkung bei ihren Bürgerinnen und Bürgern deutlich zu verbessern.
    01B - Beitrag in Magazin oder Zeitung
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    Publikation
    Ist die Patient Journey planbar?
    (Handelsblatt Media Group, 2021) Dettwiler, Raymond [in: OrganisationsEntwicklung]
    Überall wird von Customer Journey geredet: Eine Customer Journey ist eine grafische Darstellung der Entscheidungen («Touchpoints») von Konsumierenden entlang ihres Kaufprozesses. Im Gesundheitswesen, insbesondere in Krankenhäusern wird die Customer Journey in eine Patient Journey umgewandelt. Die «Touchpoints» oder Berührungspunkte sind Entscheidungssituationen des Patienten. Positiv gesehen, erlaubt die Patient Journey eine Horizonterweiterung von der punktuellen Interaktion zu vorgelagerten und nachgelagerten Entscheidungen seiner Situation. Negativ bewertet, gaukelt die Patient Journey Entscheidungsketten vor, die nahtlos und bruchlos ineinander übergehen. Empirisch beobachtet, gibt es für diese nahtlosen Entscheidungsketten keinerlei Evidenz, wie dieser Beitrag skizzenhaft zeigen kann. Dennoch bietet die Patient Journey Möglichkeiten.
    01B - Beitrag in Magazin oder Zeitung
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    Publikation
    Informierte Sprechstunde
    (Handelsblatt Fachmedien, 2018) Dettwiler, Raymond [in: OrganisationsEntwicklung]
    Die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kontext einer Sprechstunde zwischen Arzt und Patient werden mittels der Medientheorie von Marshall McLuhan untersucht. Zentral werden aufgrund der Digitalisierung mediale Erhitzungen des interaktiven Erfahrungsraumes Arzt-Patient beobachtet, die Prozesse des Verstehens der Krankheit und der Entscheidungsfindung deutlich umformen und grundsätzlich erwünschte Unsicherheiten aus der Welt schaffen drohen. Um die Arzt-Patient Interaktion weiterhin als soziale Kommunikation zu halten, werden neue Modelle für die Selektion und Einordnung des anwachsenden medizinischen Wissens und der Digitalisierungsformen erforderlich.
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