A Framework for Conversational AI Bot-to-Human Handoff
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Autor:innen
Autor:in (Körperschaft)
Publikationsdatum
2020
Typ der Arbeit
Master
Studiengang
Sammlung
Typ
11 - Studentische Arbeit
Herausgeber:innen
Herausgeber:in (Körperschaft)
Betreuer:in
Übergeordnetes Werk
Themenheft
DOI der Originalpublikation
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Reihe / Serie
Reihennummer
Jahrgang / Band
Ausgabe / Nummer
Seiten / Dauer
Patentnummer
Verlag / Herausgebende Institution
Hochschule für Wirtschaft FHNW
Verlagsort / Veranstaltungsort
Olten
Auflage
Version
Programmiersprache
Abtretungsempfänger:in
Praxispartner:in/Auftraggeber:in
Zusammenfassung
This thesis makes a contribution to the contact center industry and concerns the deployments of bots with bot-to-human handoff capabilities. Kovac (2009) states that “Trimming customer service costs while boosting customer satisfaction — and hence loyalty — is challenging in the best of times.” Cost cutting in the contact center through automation and ‘intelligent’ services is not new but advances in conversational AI technology have created new opportunities for contact centers to better attempt the balancing act of managing and cutting costs whilst improving the customer experience. For a number of reasons, primarily grounded in the immaturity of the technology bots and human agents will, for the time being, work in harmony to attempt to deliver good customer experiences, while cutting costs. There is an existing gap in the knowledge around how handoffs should be conducted between bots and human agents....
Schlagwörter
Fachgebiet (DDC)
330 - Wirtschaft
Veranstaltung
Startdatum der Ausstellung
Enddatum der Ausstellung
Startdatum der Konferenz
Enddatum der Konferenz
Datum der letzten Prüfung
ISBN
ISSN
Sprache
Englisch
Während FHNW Zugehörigkeit erstellt
Ja
Zukunftsfelder FHNW
Publikationsstatus
Begutachtung
Open Access-Status
Lizenz
Zitation
HENKE, Richard, 2020. A Framework for Conversational AI Bot-to-Human Handoff. Olten: Hochschule für Wirtschaft FHNW. Verfügbar unter: https://irf.fhnw.ch/handle/11654/40328